Регламенты службы поддержки

Приём обращений

• Единая точка входа — форма создания заявки. Устные обращения фиксируются диспетчером в том же порядке.
• Одна проблема — одна заявка. Объединение разных вопросов замедляет обработку и мешает учёту сроков.
• Обращение без описания шагов воспроизведения возвращается автору за уточнением.

Сроки реакции и решения

• P1 — реакция 30 минут, решение или обходной путь в течение 4 часов.
• P2 — реакция 2 часа, решение в течение рабочего дня.
• P3 — реакция 4 рабочих часа, решение до 2 рабочих дней.
• P4 — решение до 3 рабочих дней, сроки могут сдвигаться по согласованию.

Эскалация

1. Просроченная заявка автоматически поднимается на старшего инженера смены.
2. Повторное нарушение срока — уведомление руководителю службы поддержки.
3. Инциденты P1 сразу попадают в дежурный канал и сопровождаются отдельной сводкой.

Закрытие

Заявка переводится в состояние «решена» после подтверждения автором либо автоматически через 5 календарных дней без ответа. Закрытую заявку можно переоткрыть в течение 14 дней — история переписки сохраняется.